La gestión de productos es un campo en constante evolución, donde los desafíos y las incidencias son inevitables. Uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier producto es la capacidad de aprender de los problemas pasados y prevenir que ocurran en el futuro. En este contexto, el análisis post mortem emerge como una práctica esencial. En este artículo, exploraremos a fondo cómo llevar a cabo un análisis post mortem de manera efectiva en un entorno de producción.
¿Qué es un Análisis Post Mortem?
Un análisis post mortem, también conocido como retroalimentación después de un incidente, es un proceso integral de revisión y evaluación que se realiza después de que ha ocurrido una incidencia o problema en un entorno de producción. El objetivo principal de esta práctica es entender las causas subyacentes de la incidencia, evaluar su impacto en el producto, la empresa y los usuarios, y extraer lecciones valiosas que permitan prevenir problemas similares en el futuro.
Importancia del Análisis Post Mortem
Realizar análisis post mortem de manera regular y rigurosa es fundamental por varias razones:
1. Mejora Continua
El análisis post mortem es un motor de mejora continua. Permite a los equipos identificar y corregir problemas sistémicos en los procesos, la tecnología o la comunicación interna.
2. Aprendizaje Organizacional
Facilita el aprendizaje organizacional al documentar y compartir conocimientos adquiridos de manera efectiva. Esto evita que los mismos errores se repitan.
3. Toma de Decisiones Informadas
Proporciona datos concretos y análisis profundos para respaldar la toma de decisiones informadas sobre cambios en el producto o en las operaciones.
4. Fortalecimiento de la Cultura de Responsabilidad
Promueve la responsabilidad y la transparencia al asignar responsabilidades específicas para la solución de problemas y la implementación de medidas preventivas.
Pasos para Realizar un Análisis Post Mortem
A continuación, desglosaremos los pasos clave para llevar a cabo un análisis post mortem completo y efectivo:
1. Identificar la Incidencia
Comienza por nombrar claramente la incidencia que se va a analizar. Un nombre descriptivo facilita la comunicación y el seguimiento.
2. Evaluar la Criticidad
Determina la criticidad de la incidencia. Puedes utilizar una escala numérica del 1 al 10 o categorizarla como "Alta", "Media" o "Baja". Los emojis pueden ser útiles para resaltar la gravedad.
3. Definir el Tipo
Clasifica la incidencia de manera descriptiva. Esto ayuda a contextualizarla y a agrupar problemas similares en el futuro. Puede ser un problema de rendimiento, seguridad, escalabilidad, etc.
4. Describir la Incidencia y su Resolución
Proporciona una descripción detallada de la incidencia, incluyendo cómo y cuándo se detectó. Además, destaca quién o qué equipo estuvo involucrado en su resolución. La transparencia es clave para un análisis efectivo.
5. Documentar el Historial
Registra los pasos tomados desde el momento en que se detectó la incidencia hasta su resolución. Añade fechas y horas para cada paso, lo que facilitará la identificación de posibles demoras o ineficiencias en el proceso.
6. Identificar la Causa Raíz
Utiliza técnicas como los "5 Por Qué" o el Análisis de Causa Raíz (ACR) para explorar las relaciones causa-efecto que llevaron a la incidencia. Esto te permitirá abordar las causas subyacentes y no solo los síntomas.
7. Evaluar el Impacto
Determina el impacto que la incidencia tuvo a nivel de producto/servicio, empresa y usuarios. Esto te ayudará a comprender las consecuencias y la magnitud del problema.
8. Extraer Aprendizajes
Identifica lo que has aprendido de esta incidencia. Estos aprendizajes pueden ser procesos mejorados, mejores prácticas o incluso conocimientos técnicos específicos.
9. Planificar la Prevención
Finalmente, establece acciones concretas para prevenir futuras incidencias similares. Incluye la acción, el responsable y una fecha límite para su implementación.
Ejemplo de Análisis Post Mortem
Para ilustrar estos pasos, consideremos un ejemplo hipotético de una incidencia en un servicio en la nube que experimentó una caída importante:
1. Identificación
Nombre de la incidencia: "Caída del Servicio de Nube el 3 de Julio de 2023".
2. Evaluación de Criticidad
Se evalúa como "9" en una escala del 1 al 10 debido a su impacto significativo en la disponibilidad del servicio.
3. Definición del Tipo
Se clasifica como una "Interrupción del Servicio" debido a la incapacidad de los usuarios para acceder a sus datos y aplicaciones.
4. Descripción y Resolución
Se describe en detalle cómo se detectó y se resolvió la incidencia, destacando el equipo de ingenieros que trabajó en su solución.
5. Historial
Se documenta paso a paso el proceso desde la detección hasta la resolución, incluyendo fechas y horas precisas.
6. Identificación de la Causa Raíz
Se utiliza el análisis de causa raíz para identificar que la caída se debió a un aumento repentino en la demanda de recursos del servidor debido a una promoción no prevista.
7. Evaluación del Impacto
Se destaca el impacto en la satisfacción del cliente, las pérdidas económicas y la reputación de la empresa.
8. Extracción de Aprendizajes
Se identifican lecciones sobre la importancia de una escalabilidad elástica y de monitoreo proactivo.
9. Planificación de la Prevención
Se establecen acciones concretas, como la implementación de monitoreo avanzado y la revisión de procedimientos de gestión de recursos.
Conclusiones
Un análisis post mortem bien ejecutado es una herramienta invaluable para los Product Managers y sus equipos. No solo permite resolver problemas de manera efectiva, sino que también contribuye a la mejora continua del producto, la empresa y la satisfacción del cliente. La clave está en la exhaustividad y la honestidad en el proceso, ya que solo así se pueden identificar y abordar las causas subyacentes de las incidencias. A medida que adquieras experiencia en la gestión de productos, la realización de análisis post mortem se convertirá en una parte integral de tu conjunto de habilidades, ayudándote a construir productos más robustos, confiables y orientados al cliente.
Un análisis post mortem bien hecho es un motor para el éxito sostenible.
