El service blueprint es una herramienta de diseño de productos que mapea el recorrido del cliente / usuario y todos los procesos internos relacionados.
¿Cómo construir un service blueprint?
Para construir un service blueprint, te recomendamos realizar las siguientes acciones (en orden):
- Describe el recorrido del cliente (y/o usuario)
Imaginando la mejor experiencia posible. Estas son las denominadas "Acciones del cliente". Si tu producto se dirige a diferentes personas, puede ser útil crear un service blueprint para cada segmento. - Identifica los puntos de contacto "Frontstage"
Es decir, aquellos visibles para el cliente. Ejemplo: una interfaz del producto, un anuncio o una interacción cara a cara con un vendedor en una tienda. - Mapea las acciones "Backstage"
Es decir, todas las tareas invisibles para el cliente que ocurren detrás del "escenario" y que son necesarias para llevar a cabo las acciones "Frontstage". Ejemplo: preparar una hamburguesa en un restaurante de comida rápida después de recibir un pedido en la caja. En el caso de productos puramente digitales, no es necesario detallar las acciones "Backstage". - Identifica los "Procesos de Soporte"
Es decir, las actividades internas de la empresa necesarias para brindar la mejor experiencia al cliente en los diferentes puntos de contacto (por ejemplo, pedir pan en un restaurante de comida rápida). A veces, es útil invitar a todas las partes interesadas directas o indirectas del producto (soporte al cliente, equipo técnico, etc.) al taller de creación del service blueprint. Esto permitirá una mejor alineación en el plan de acción. - Enumera las "Evidencias Físicas"
Son las pruebas tangibles del uso del producto. Ejemplo: recibir un correo electrónico o puntos de fidelidad.
¿Por qué y cuándo usarlo?
El service blueprint permite:
- construir una experiencia coherente en todos los puntos de contacto entre tus usuarios y tu marca
- sensibilizar a todos los equipos internos sobre la experiencia del cliente / usuario
Puedes usarlo al crear un nuevo producto o al mejorar uno existente.
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