La relación entre Product Manager, Product Designer y User Researcher es esencial, pero a veces compleja. ¿Cómo mantener el impacto de la investigación dentro de este trío? ¿Qué lugar debe ocupar el User Researcher para adaptar su estilo de colaboración?
- User Researcher vs UX Researcher
- User Researcher vs Product Designer
- User Researcher vs Product Manager
III - ¿Qué tipos de colaboración con el User Researcher?
IV - Adaptar el modelo de research para hacer funcionar el trío
🤔 ¿Qué es el User Researcher?
¿Qué es un User Researcher?
Una de las claves del éxito en Product Management pasa por la calidad de la relación y la distribución de responsabilidades entre un Product Manager y un Product Designer. Pero detenerse ahí es olvidar a un actor cada vez más indispensable: el User Researcher.
Un User Researcher está especializado en la recopilación, análisis y comprensión de las necesidades, comportamientos y preferencias de los usuarios de un producto, aplicación o servicio. Su objetivo principal es recoger datos cualitativos y cuantitativos para ayudar a los equipos de diseño, desarrollo y gestión a tomar decisiones informadas con respecto a la creación y mejora de productos.
Las responsabilidades de un User Researcher pueden incluir la planificación y realización de estudios sobre usuarios, como entrevistas, pruebas de usabilidad, encuestas u observaciones. Interactúa directamente con los usuarios para entender sus necesidades y reacciones. Luego, analiza los datos recopilados para extraer información relevante y conocimiento sobre los usuarios (llamados “insights”), que comunica a los equipos de Producto. Esta información ayuda a guiar el proceso de diseño, a mejorar la experiencia de usuario y a asegurar que los productos cumplan con las expectativas y necesidades de los usuarios.
¿Cuáles son los tipos de User Research en la empresa?
El User Researcher es esencial en la creación de productos para comprender las necesidades de los usuarios, mejorar la usabilidad, evitar suposiciones costosas, optimizar las funcionalidades y garantizar una experiencia de usuario excepcional. Fomenta la innovación dirigida, la adaptación a los cambios del mercado y asegura la relevancia y el éxito del producto.
Pero, ¿cuáles son los tipos de User Research? Depende de las necesidades específicas de una empresa y de la etapa de desarrollo de un producto o servicio. Sin embargo, es posible distinguir dos tipos de research:
La investigación denominada “exploratoria" se refiere a la investigación realizada al inicio de un proyecto para recopilar información y datos que ayudarán
La investigación llamada “exploratoria” se refiere a la investigación realizada al comienzo de un proyecto para recopilar información y datos que ayudarán a dar forma y orientar el diseño del producto o servicio. Este tipo de research utiliza, entre otros, los siguientes métodos: entrevistas a usuarios, encuestas, observaciones in situ, análisis de datos de uso, investigaciones competitivas y de tendencias.
La investigación “evaluativa” se refiere a la investigación realizada para evaluar y medir la efectividad, la asequibilidad o el rendimiento de un producto, servicio o proceso existente. Este tipo de investigación utiliza métodos como pruebas de usabilidad, análisis de datos de uso o pruebas de concepto.
🕵️♀️ User Researcher vs Researcher de UX, Product Designer, Product Manager... ¿cuáles son las diferencias?
User Researcher vs Researcher de UX
Las funciones de los User Researchers y los Researchers de UX son bastante similares: los títulos varían según la empresa, pero las habilidades básicas son casi idénticas. La elección entre los dos depende de la organización y sus necesidades.
Los User Researchers se centran en comprender las necesidades, comportamientos y preferencias de los usuarios de un producto, mientras que los Researchers de UX se interesan por la experiencia general, incluyendo la interfaz, el diseño y la satisfacción. Aunque sus roles se superponen, el User Researcher tiene un alcance más amplio mientras que el Researcher de UX se centra en toda la experiencia.
User Researcher vs Product Design
El User Researcher se especializa en recopilar datos sobre las necesidades, comportamientos y preferencias de los usuarios. Su rol es proporcionar información a los equipos de Producto para orientar la creación del producto. Sin embargo, no está directamente involucrado en el diseño visual o funcional.
El Diseñador de Producto (PrD) está encargado de identificar el problema y luego crear la solución, es decir, definir la experiencia (UX) y la interfaz (UI) general del producto. Para ello, se apoya en los datos proporcionados por el User Researcher o realiza él mismo la investigación. El PrD se enfoca en la implementación de la información de researcher para crear un producto estéticamente coherente y que cumpla con las necesidades de los usuarios y los objetivos de negocio.
El User Researcher y el PrD colaboran estrechamente para asegurarse de que el producto final sea centrado en el usuario y bien diseñado.
User Researcher vs Product Manager
El Product Manager (PM) es responsable de la visión, estrategia y gestión general de un producto, tomando decisiones estratégicas, definiendo prioridades y coordinando equipos. Más allá de la dimensión de negocio, es fundamental para el PM comprender el problema del usuario que su producto y servicio debe resolver, y por eso a veces realiza investigación.
El researcher es entonces un aliado importante para apoyarlo y asegurarse de que el producto cumpla con las necesidades de los usuarios mientras alcanza los objetivos de la empresa.
🤝 ¿Qué tipos de colaboración con el User Researcher?
Este primer modelo de colaboración supone que el Product Manager y el Product Designer no poseen todas las habilidades necesarias para realizar el trabajo de research (exploratoria, dirigida o evaluativa). Por eso, recurren a la experiencia de un User Researcher para redactar los protocolos, llevar a cabo los estudios y compartir los hechos y aprendizajes con el equipo de Producto.
Este modelo de colaboración puede dedicarse a pequeña escala (una tribu) y más raramente al de un equipo. El User Researcher realiza entonces el trabajo de investigación bajo demanda, sustituyendo así al PrD y al PM. Como he podido observar en mis diferentes experiencias, este estilo de colaboración presenta ventajas e inconvenientes.
Ante todo, esta colaboración asegura una investigación rigurosa. ¿Y quién mejor que el User Researcher para llevar a cabo un estudio de A a Z conforme a las reglas del arte?
Sin embargo, como en toda relación cliente-proveedor, hay varios inconvenientes:
- La carga de trabajo del User Researcher aumenta considerablemente y puede generar importantes retrasos. Si varios equipos solicitan su ayuda al mismo tiempo sobre diferentes temas, esto no solo puede comprometer la calidad de la investigación, sino también sobrecargar al Researcher. El riesgo es que los equipos de Producto pierdan de vista el interés de una colaboración fructífera.
- El equipo de Producto puede perder la visión de sus usuarios ya que los PMs se encuentran reducidos al papel de “product owners”, mientras que los Product Designers se limitan al de diseñadores de interfaces de usuario. Esto puede llevar a una falta de empatía hacia los usuarios para los que se diseñan los productos. El User Researcher puede intentar remediar esto involucrando a los miembros del equipo en tareas como tomar notas durante las entrevistas o participar en la observación, pero esto priva al PrD de la responsabilidad que normalmente recae sobre él en términos de investigación.
"Mi papel es acompañar a los dúos PM/PrD para que aumenten sus competencias y se conviertan en propietarios."
Caroline Caltagirone, Lead User Researcher en Malt
"Cuando llegué a Malt, los equipos de Producto ya estaban haciendo user research. Los Product Managers y Designers estaban motivados, ya que está arraigado en la cultura de Producto de la empresa, confiesa Caroline Caltagirone, Lead User Researcher. Sin embargo, su metodología no era lo suficientemente rigurosa. Mi papel hasta ese momento era llevar a cabo proyectos de investigación de A a Z, pero en Malt eso no iba a ser posible... con 7 squads, ¡iba a crear un cuello de botella! Así que decidí implementar una nueva organización: la User Research no pertenece a los User Researchers, al contrario, mi papel es acompañar a los dúos PM/PrD para que aumenten sus competencias y se conviertan en propietarios. En resumen: aceptar perder un poco en rigor pero aumentar el número de PM/PrD en contacto directo con los usuarios."
El User Researcher es el facilitador
El User Researcher puede desempeñar dos roles además de su experiencia base: el de coach y/o de Ops.
- Rol de coach
Este enfoque marca una evolución del rol tradicional del User Researcher, como destaca Marion Damiens, Lead User Researcher en Shine: "el rol de coach es simplificar los procesos, haciendo que la investigación sea menos intimidante de implementar. Nos sentimos menos dependientes de los expertos en investigación para llevar a cabo entrevistas y recopilar información esencial. Hace algunos años, las empresas tendían a recurrir a researchers de manera puntual a través de agencias o institutos, pero ya hemos dado un primer paso internalizando este recurso."
Este enfoque puede permitir que los equipos de Producto sean autónomos y les ayuda a aumentar sus competencias. Para que esto funcione, es necesario insistir en la necesidad de tener un proceso de encuadre y acompañamiento claros.
"Cuando un equipo de Producto desea comenzar una investigación, llenan un modelo de Plan de User Research en nuestro tablero de Notion, luego se sincronizan conmigo cada dos semanas durante 30 minutos para que pueda acompañarlos a lo largo de su proyecto de investigación, comparte Caroline Caltagirone de Malt. A partir de sus objetivos e hipótesis, elegimos juntos las metodologías de recolección, definimos los criterios de reclutamiento, etc. Luego, llevan a cabo su investigación (entrevistas, encuestas, pruebas, etc.), pasan al análisis, a las recomendaciones y a los entregables para compartir con el resto del equipo. Estoy ahí para desafiarlos y limitar los sesgos en su análisis, y acompañar a lo largo de su proyecto de research, comparte Caroline Caltagirone de Malt. A partir de sus objetivos y sus hipótesis, elegimos juntos las metodologías de recolección, definimos los criterios de reclutamiento, etc. Luego, llevan a cabo su investigación (entrevistas, encuestas, pruebas, etc.), pasan al análisis, a las recomendaciones y a los entregables para compartir con el resto del equipo. Estoy aquí para desafiarlos y limitar los sesgos en su análisis, y para acompañarlos en la construcción de los entregables.
Este modelo permite a los equipos de Producto disponer de una sólida experiencia a la cual pueden referirse en caso de duda, por ejemplo, para responder a problemas complejos.
En Brevo, Claire Jin, Líder de User Researcher y su equipo de 4 researchers, ayudan en la definición de necesidades, los objetivos de investigación pero también en la segmentación y reclutamiento de usuarios. “Generalmente, en todos los temas, el Researcher acompaña a los equipos de Producto en el encuadre, el reclutamiento y el análisis para asegurar la calidad de los insights que se comparten en el repositorio y que orientan el roadmap del producto.”
Para establecer procesos claros, briefs precisos, así como modelos que permitan a los equipos realizar sus investigaciones con total serenidad, puede surgir un rol de Research Ops.
- Rol de Operaciones
Un Research Ops tiene la responsabilidad de desarrollar modelos y facilitar el acceso a herramientas para permitir que los equipos de Producto realicen sus propias user research de la manera más fácil y eficaz posible.
Así, ayuda a garantizar la relevancia de las investigaciones y a tener los recursos necesarios para llevarlas a cabo. También puede asumir este rol además de ser coach dentro de sus equipos. Este enfoque permite al Research Ops establecer una estructura tranquilizadora para los Product Managers, Product Designers y User Researcher. Esto se logra a través de la formación y la clarificación de los procesos. El objetivo, como señala Caroline Caltagirone, es de “simplificar el proceso de investigación para evitar la trampa de 'es demasiado complicado, no lo hago.”
Guillaume Louvel, Research Ops en Aviv Group, ofrece su visión sobre el rol: “como Ops, estoy a cargo de definir los procesos y los entregables relacionados con la Investigación, así como de asegurar la alineación en la colaboración entre nuestros equipos de Research y los equipos de Producto. También me ocupo del despliegue y de la administración de nuestra herramienta de gestión del conocimiento (repositorio).”
Ahora les propongo una serie de preguntas que deben hacerse para hacer de este modelo un éxito:
- ¿Quién, entre los User Researcher, asume el rol de coach para las tribus? ¿Cuántos researchers están dedicados a cuántas tribus/áreas?
- ¿Ofrecemos acompañamiento y cuál es la forma más efectiva (punto de sincronización de investigación con los squads o formaciones sobre las metodologías de research, por ejemplo)?
- ¿Disponen los equipos de Producto de suficientes recursos para ser autónomos (modelos, procesos, herramientas)?
- ¿Tienen estos mismos equipos suficientes conocimientos en investigación para ser autónomos? ¿Son claras las descripciones de puesto? ¿Están bien definidos los roles y responsabilidades dentro del dúo (o incluso del trío, con el Product Marketing Manager)?
Hemos visto dos modelos distintos de colaboración entre User Researcher, Product Designer y Product Manager. ¿Y si estos modelos pudieran ajustarse según las necesidades específicas de la investigación?
🛠️ Adaptar el modelo de research para hacer funcionar el trío
Hemos visto que cada modelo tiene sus fortalezas y debilidades. Adaptar el modelo, y así el nivel de implicación del User Researcher, permite moderar el esfuerzo de cada parte interesada (User Researcher y equipo de Producto). Esto puede evitar cualquier "cuello de botella" que se encuentre en el modelo de experto y también de la investigación "aproximada" si el modelo de coach/Ops no es eficiente.
Saber qué nivel de implicación debe tener el User Researcher
Claire Jin, Lead User Researcher, implementó una matriz de priorización trimestral en Brevo para ayudar a su equipo de investigación a medir su implicación en función de las necesidades planteadas por los equipos de Producto.
Veamos algunos ejemplos:
Tu empresa desea abrirse a nuevos mercados, con OKR dedicados. Es un nuevo tema estratégico que requerirá recursos y competencias de research elevadas. Escogerás el modelo donde el User Researcher es el experto: dirigirá la investigación, posiblemente acompañado por un squad. Será responsable de presentar los resultados y de decir si, sí o no, es necesario crear un equipo de Producto dedicado.
Por el contrario, imaginemos que uno de tus equipos desea mejorar su página de Producto y que el Product Manager y el Product Designer ya han realizado la investigación. El modelo a aplicar aquí es, por lo tanto, el del User Researcher como coach.
Para elegir el tipo de modelo a aplicar, los User Researchers deben estar informados de los temas futuros. Esto les permite conocer el grado de implicación a tener según los temas. Por eso es necesario invitar a los equipos de research durante la presentación de roadmaps o de OKR y llevar a cabo puntos de sincronización regulares. El objetivo es informar a todas las partes interesadas sobre los posibles temas de investigación a profundizar.
“Continuous research”¿Y si lleváramos un paso más allá la reflexión del modelo híbrido “experto/entrenador” introduciendo la noción de “investigación continua”? En este caso específico, hay 2 fases:
- El User Researcher es el experto y realiza una investigación exploratoria para alimentar a los equipos de producto en el siguiente trimestre, con temas de investigación enfocada.
- La investigación enfocada, por su parte, puede ser llevada a cabo por el dúo PM/PrD con el apoyo delUser Researcher como entrenador.
La adaptación del modelo de colaboración según las necesidades de la investigación es esencial para maximizar el impacto del user reasearch dentro de la empresa, tomando en cuenta las especificidades de los equipos y los objetivos. Este modelo híbrido requiere una madurez fuerte y una gobernanza clara. Para ello, es necesario asegurarse de que el modelo de coach/Ops esté ya bien establecido.
Aquí hay algunas preguntas adicionales que debes hacerte para implementar un modelo así:
- ¿Cuáles son los rituales establecidos por los equipos de Producto y los equipos de investigación para compartir sus temas?
- ¿Cuál es la frecuencia?
- ¿Cómo se organizan los equipos para priorizar las oportunidades y los resultados de las exploraciones?
Para concluir, es importante adaptar su modelo de research para responder a las necesidades específicas. La flexibilidad en la colaboración entre los User Researcher, Product Designers y Product Managers es crucial para maximizar la eficiencia del user research.
Al permitir que los User Researchers actúen como expertos para alimentar a los equipos de Producto con temas de investigación más macro, estratégicos, y luego pasar al rol de coach para investigaciones más precisas llevadas a cabo por el dúo PM/PrD: esta aproximación híbrida puede reforzar la relevancia y el impacto de la investigación dentro de la empresa. Para implementar un modelo así, es esencial establecer rituales de compartición y priorizar las oportunidades de investigación según las necesidades.
No olvides, la adaptabilidad y la comunicación clara son las claves del éxito para una buena colaboración dentro de este trío.
Gracias a Virginie Coux por su valiosa ayuda en la escritura de este artículo.
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