¿Qué pasaría si dejáramos de ver las interacciones con nuestros clientes como simples tickets de soporte y empezáramos a tratarlas como oportunidades estratégicas? En un entorno cada vez más competitivo, donde captar usuarios es caro, la retención se ha vuelto la métrica más infravalorada —y más decisiva. En esta charla se comparten claves para convertir el feedback en decisiones estratégicas y estructurar equipos que lo hagan posible. Sobre el escenario: Emma Sesmero, Senior Product Director en Factorial; Paco Escamilla Prats, AI & Automation Manager en CoverManager; Paco Crespo, ex CPO en Thiga España; y Elena Argüelles, Senior Product Manager en Thiga España e Ikea, como moderadora.
Principales aprendizajes:
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No todo el feedback vale lo mismo, pero todo feedback cuenta. No se trata de responder a todo lo que dicen los usuarios, sino de entender el origen, el contexto y el impacto potencial de lo que comparten. Alinear esas señales con la visión de negocio y el momento del producto es clave. Tan peligroso es ignorar una incidencia crítica como dejarse llevar por la demanda puntual de un cliente sin analizar su alcance real. Priorizar no es filtrar por volumen, es tomar decisiones conscientes con visión a largo plazo.
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La colaboración interequipos no es una opción, es una infraestructura. Los equipos de producto no pueden trabajar de espaldas a quienes están en contacto diario con el usuario. Tampoco sirve de mucho tener reuniones mensuales si la información no fluye a tiempo ni se comparte de forma estructurada. Para que el feedback del usuario sea útil, tiene que ser accesible, procesable y, sobre todo, compartido. Eso implica derribar silos, alinear objetivos y generar una cultura de corresponsabilidad en torno a la experiencia del cliente.
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Retener no es reaccionar: es anticiparse. Si el equipo solo actúa cuando hay un problema visible, ya va tarde. La retención no se construye apagando fuegos, sino diseñando productos y procesos que reduzcan la fricción antes de que se note. Eso implica escuchar, categorizar, medir... y sí, apoyarse en herramientas como la IA para detectar patrones, automatizar lo repetitivo y liberar tiempo para lo que realmente importa: construir relaciones sostenibles con los usuarios.
