Aunque antes estaba reservado para especialistas, el user research se ha convertido en una práctica más común en los equipos de Producto. Pero asumir que el rol del UX Researcher (UXR) ahora es obsoleto sería un error. Sin uno, es poco probable que el user research genere el impacto en el negocio que se espera. En este artículo, Ovia Chen, UXR en Thiga, explica por qué el rol sigue siendo indispensable, particularmente desde un punto de vista estratégico.
Pongámoslo de esta manera: si tuvieras un dolor de muelas, ¿reservarías una cita con tu médico general o irías directamente al dentista?
Entonces, ¿por qué prescindir de un UX Researcher cuando necesitas comprender verdaderamente a tus usuarios?
No me malinterpretes, sí, la democratización del user research es un cambio positivo. Ya era hora de que la investigación dejara de ser un privilegio reservado para una persona o un equipo, y se convirtiera en parte de la cultura de producto más amplia de una organización. Pero eso no significa que tener un UX Researcher en tu equipo se haya vuelto redundante. Todo lo contrario: es en este contexto donde su impacto es más poderoso: estructurando la investigación, priorizando los esfuerzos y alineando las iniciativas con los objetivos estratégicos del negocio.
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UXR vs. roles generalistas: objetivos distintos pero complementarios
Investigaciones de forma reactiva, en respuesta a las peticiones de los stakeholders. Perfiles como los Product Managers o Product Designers generalmente operan dentro de un alcance más limitado, centrándose en features específicas o decisiones tácticas. Su trabajo es esencial para comprender las necesidades y los comportamientos de los usuarios a un nivel granular.
Los UX Researchers, por otro lado, adoptan un enfoque estratégico. Impulsan proactivamente la investigación con una visión holística del producto y el user journey (lo que denominamos generative research). Su trabajo a menudo resulta en entregables clave como customer journey maps o experience maps, mientras anticipan las necesidades de los usuarios mucho antes del roadmap.
Así que sí, la investigación llevada a cabo por los equipos de Producto juega un papel importante a la hora de fundamentar decisiones específicas. Pero solo un UX Researcher, con su capacidad para salirse del ciclo de producto inmediato, puede tener una visión más amplia, centrándose en la investigación upstream y dando forma a una visión coherente a largo plazo de la experiencia del usuario.
Los UXRs hacen más que entregar insights. Su experiencia abarca varias dimensiones críticas, incluyendo:
- Estrategia de UX Research: Se trata de definir un enfoque de investigación que esté alineado tanto con los objetivos del negocio como del producto. Por ejemplo, mientras trabajaba con un grupo hotelero líder, mi equipo y yo desarrollamos un CX map centrado en el segmento "familiar". Esto se convirtió en una herramienta de alineación estratégica, permitiendo a los equipos compartir y aprovechar los user insights de forma generalizada, y asegurando que los esfuerzos se centraran en los journeys y necesidades clave. ¿El resultado? El comité ejecutivo quedó convencido. Obtuvimos su buy-in, y hoy en día, más de 50 diseñadores todavía confían en ese CX map en su trabajo diario.
- ResearchOps: es el arte de gestionar y escalar las prácticas de investigación. Maximiza el impacto y facilita la colaboración, no solo dentro del equipo de UXR, sino en toda la organización. Asegura que la user-centricity esté integrada en la cultura del producto.
Los 6 pilares de Research Ops
- Participantes: Reclutar y gestionar participantes → Disponer de un panel de probadores cualificados y segmentados, listos para ser contactados rápidamente para los estudios, garantizando la diversidad y representatividad de los perfiles.
- Herramientas: Elegir y gestionar las herramientas de investigación → Establecer un research stack cohesivo e interoperable que satisfaga las necesidades de la organización.
- Habilidades: Desarrollar y compartir las capacidades de investigación → Crear un marco de trabajo consistente para la formación y el soporte, de modo que los no-UXRs puedan llevar a cabo investigaciones de calidad y generar actionable insights.
- Conocimientos: Centralizar y difundir los insights → Implementar una base de datos de UX insights etiquetada y con capacidad de búsqueda. Estandarizar la entrega de insights con formatos claros (p. ej., Informes de Investigación, UX Snapshots, Interactive Dashboards) para maximizar su reutilización.
- Gobernanza: Establecer estándares y gobernanza de la investigación → Establecer un proceso de validación claro para los estudios de UX, definiendo roles y evitando la duplicación o la investigación mal ejecutada.
- Advocacy: Promover el valor de la investigación dentro de la organización → Asegurar el stakeholder buy-in mostrando cómo los UX insights influyen en las decisiones estratégicas y los KPIs del negocio.
Este enfoque holístico es esencial para maximizar el impacto del user research y garantizar la alineación entre Producto, Negocio y Experiencia del Cliente.
Aún dentro del mismo grupo hotelero, lideré una Discovery/Research Maturity Assessment como parte de una iniciativa más amplia de ResearchOps. El proyecto involucró a 21 stakeholders: Product Managers, Business Owners, Product Owners, UX Designers, UX Writers y Data Analysts.
¿Qué salió de esto? Un entregable accionable que elevó el impacto de nuestro equipo. Ayudamos a 20 diseñadores a fortalecer sus capacidades de investigación, implementamos un nuevo marco de priorización de UXR, desarrollamos un panel de testers y creamos herramientas dedicadas para la toma de notas, el análisis y la entrega de insights.
Los riesgos de operar sin un UX Researcher
¿Aún no estás convencido? Esto es lo que suele suceder cuando la investigación es llevada a cabo únicamente por no especialistas:
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Un user journey fragmentado: Sin un UX Researcher que conecte los puntos, la investigación se realiza en silos. Los insights permanecen aislados, lo que resulta en fricciones en toda la experiencia y una falta de alineación entre los objetivos del negocio, las decisiones de producto y las necesidades de los usuarios. ¿El resultado? Una UX inconsistente.
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Dificultad para obtener visibilidad estratégica: Sin alguien que estructure, sintetice y eleve los hallazgos, los insights a menudo permanecen a nivel operativo. Los responsables de la toma de decisiones tienen dificultades para ver su valor. Como resultado, las necesidades de los usuarios están subrepresentadas en las decisiones estratégicas, y las iniciativas de UX de alto impacto tienen dificultades para obtener apoyo.
- Sin una base de ResearchOps: Sin los seis pilares de ResearchOps, integrar un enfoque user-centric en toda la organización se convierte en un desafío abrumador.
Volvamos a nuestra analogía. Un médico general es útil, puede ayudar con muchos problemas de salud. Pero cuando tienes un dolor de muelas, quieres un dentista. Del mismo modo, si bien los roles generalistas pueden contribuir absolutamente al user research, un UX Researcher aporta la estructura, la alineación estratégica y el valor a largo plazo que necesitas. Colaborar con un UXR te ayuda a tener una perspectiva más amplia, a tomar mejores decisiones y, en última instancia, a tener un mayor impacto tanto en tus usuarios como en tu negocio.
