Customer Satisfaction Score (CSAT)

Avant de vouloir fidéliser vos clients, assurez-vous d’abord qu’ils soient satisfaits. C’est justement ce que permet de mesurer le Customer Satisfaction Score (CSAT) : le niveau de satisfaction ressenti par un utilisateur après une interaction, une action ou une expérience spécifique avec votre entreprise. Le CSAT est l’un des indicateurs les plus simples et les plus utilisés pour évaluer la satisfaction client. Apparu dans les années 1980, il s’est popularisé avec la montée en puissance des enquêtes de satisfaction et la formalisation de la relation client. Il s’appuie sur un principe simple : évaluer la satisfaction perçue immédiatement après une expérience donnée. Contrairement au Net Promoter Score (NPS) qui mesure la fidélité et la propension à recommander, le CSAT permet d’obtenir le ressenti à chaud du client après une action donnée. 

Comment mesurer le Customer Satisfaction Score (CSAT) ?

Simple à utiliser et à interpréter, le CSAT est l’outil privilégié des entreprises. Il peut être utilisé pour mesurer la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une marque, d’un service, d’un produit, ou encore d’un processus spécifique. 

Il est aussi possible de cumuler plusieurs questions CSAT au sein d’un même sondage afin d’évaluer plusieurs points de contact du parcours utilisateur. 

Le sondage CSAT

Le sondage du score CSAT repose sur une question simple : 
« Quel est votre niveau de satisfaction concernant [marque, interaction, service] ? »

Les clients sont invités à attribuer une note de satisfaction en fonction de leur expérience utilisateur. Le CSAT se concentre sur le moment présent, il ne cherche pas à savoir si le client restera fidèle à la marque mais simplement s’il a trouvé son expérience positive ou non. L’objectif est de recueillir une réponse à “chaud” pour capter une impression sincère et spontanée. 

Le ton doit rester neutre et accessible afin de ne pas orienter la réponse. Évitez les formulations trop positives (“Avez-vous aimé…?”) ou négatives (Avez-vous rencontré des problèmes…?”). 

L’échelle utilisée est souvent une échelle de 1 à 5 où 1 correspond à “très insatisfait” et 5 “très satisfait”. Certaines entreprises préfèrent choisir une échelle allant de 1 à 10 ou encore une échelle visuelle (émoticônes, étoiles, pouces, etc.), selon leur audience et le canal d’interaction utilisé. 

Le choix dépend de deux facteurs principaux : 

• Le niveau de précision souhaité : une échelle 1-10 permet une analyse plus fine.
• Le contexte d’usage : sur mobile, une échelle courte est plus ergonomique et favorise les réponses.

Une fois que votre échelle et votre affichage sont déterminés, ne les modifiez plus : tout changement risquerait d’impacter les résultats et la comparabilité dans le temps. 

Le calcul du CSAT 

Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives (notes 4 et 5) par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage : 
CSAT = (Nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100. 

IMAGE

Exemple de calcul : 
Sur 200 répondants, on compte :

• 30 très insatisfaits,
• 20 insatisfaits,
• 40 neutres,
• 60 satisfaits,
• 50 très satisfaits. 

CSAT = ((60+50) / 200) x 100 = 55%
Le CSAT est donc de 55%. 

Interprétation : 
Un score CSAT élevé traduit une expérience globalement positive. A l’inverse, un CSAT faible indique un problème d’expérience ou de service à améliorer. 

Cependant, il n’existe pas de score universellement “bon”. Le score idéal va dépendre de votre secteur d’activité, ainsi que des attentes des utilisateurs et du niveau d’exigence propre à votre produit. 

En règle générale, on considère qu’un taux de satisfaction global CSAT compris entre 70% et 85% est considéré comme bon. À l’inverse, un CSAT en dessous de 55% peut être considéré comme mauvais. 

Voici un exemple d’échelle :
0 - 55 % = expérience à améliorer,
55 - 70 % = satisfaction correcte, expérience globalement fluide,
70 - 85 % = très bon niveau de satisfaction,
85 - 100 % = excellence opérationnelle, souvent sur un segment précis.

Dans le secteur de la santé, par exemple, les “bons” scores sont compris entre 60% et 80%. Il est donc pertinent d’analyser les benchmarks sectoriels pour interpréter correctement votre score.

Quand et comment l’utiliser ?

Le CSAT est un indicateur permettant de recueillir des feedbacks "à chaud". 
Il permet de mesurer une satisfaction ponctuelle. En mettant en place le sondage suite à une interaction clé avec tout ou partie de votre produit/service, vous allez pouvoir collecter des réponses sincères et fiables. Un délai trop long biaise la mémoire et réduit la précision du ressenti.

Il est très polyvalent, et peut être mis en place pour évaluer de nombreux aspects de votre entreprise. Vous pouvez l’utiliser pour évaluer la satisfaction suite à un achat, un contact après le service client, une livraison d’un produit, l’utilisation d’une fonctionnalité ou encore une inscription. 

Pour cela, vous pouvez diffuser votre questionnaire CSAT : 

• via un pop-up sur votre site (Hotjar, Typeform…)
• par email ou SMS après l’interaction
• in-app, directement dans votre produit (Intercom, Delighted…) 

L’analyse du CSAT selon différents critères permet de localiser précisément les moments où la satisfaction chute :

• type de client : nouveau vs fidèle,
• canal d'interaction : email, téléphone, web
• étapes du parcours client : achat, livraison, SAV…

L’intérêt du CSAT ne réside donc pas seulement dans la valeur brute du score, mais dans son évolution dans le temps et dans la lecture des verbatims associés. En ajoutant une question ouverte après le sondage (“Pouvez-vous nous en dire plus sur votre note ?”), vous obtiendrez des informations supplémentaires sur le pourquoi derrière la note et pourrez ainsi orienter vos actions d’amélioration. 

Vous pouvez suivre les évolutions de votre Customer Satisfaction Score dans le temps afin d’identifier les tendances. Une baisse du CSAT après une refonte peut signaler un problème d’adoption, alors qu’une hausse constante après des ajustements prouverait l’efficacité des optimisations. 

Les bénéfices du Customer Satisfaction Score

Le CSAT est particulièrement utile pour mesurer de manière simple, rapide et objective la satisfaction client et de comprendre les besoins et préférences des utilisateurs. 

Le CSAT est très précieux pour : 

• identifier rapidement les points de friction dans le parcours utilisateur,
• prioriser les améliorations à fort impact,
• mesurer l’impact d’une refonte ou d’une nouveauté,
• suivre l’évolution de la satisfaction à court terme.

C’est donc un excellent indicateur en termes d’actions puisqu’en ciblant les problèmes, il va permettre la priorisation des améliorations de vos produits ou services. Par la suite, il servira pour mesurer l’impact des initiatives déployées à la résolution des ces problèmes. 

Exemple : une entreprise e-commerce observe un CSAT de 65 % sur les livraisons, contre 85 % sur le parcours d’achat. Elle identifie ainsi un problème logistique et peut agir sur la communication ou le suivi de livraison.

Il présente de nombreux avantages dans son utilisation : 

• Simplicité : une seule question suffit pour obtenir une donnée exploitable,
• Taux de réponse élevé : les enquêtes CSAT sont courtes, compréhensibles et peu intrusives,
• Mesure instantanée : il capture l’émotion à chaud, sans biais de mémoire,
• Polyvalence : il s’applique à tout type d’interaction client (achat, livraison, SAV…).

Un outil à utiliser avec précaution : 

Le CSAT présente toutefois certaines limites. Il va mesurer la satisfaction de l’utilisateur à un instant donné mais ne prend pas en compte l’expérience dans sa globalité ou l’évolution de la satisfaction du client au fil du temps. 

Les résultats peuvent varier selon le moment, le canal, ou même l’humeur de l’utilisateur. De plus, les clients très satisfaits ou très insatisfaits sont souvent ceux qui répondent, ce qui peut fausser les moyennes.

Le Customer Satisfaction Score mesure le “quoi” (satisfaction) mais pas le “pourquoi”. Sans question ouverte, il est difficile de connaître les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction d’un utilisateur. Les informations fournies ne sont pas suffisantes pour identifier les causes profondes d’une note négative. 

Le calcul du CSAT ne prend en compte que la proportion des utilisateurs positifs et exclut les utilisateurs insatisfaits. Cela peut rendre difficile l’identification des pistes d’amélioration et conduire à un effet “vanity metric”. 

Enfin, le CSAT reste un indicateur partiel. Il ne va pas évaluer la fidélité ou la propension du client à recommander votre produit, comme pourrait le faire le NPS (Net Promoter Score), ou encore l’effort demandé à l’utilisateur comme le fait le CES (Customer Effort Score). 

Pour obtenir une vue d’ensemble de la satisfaction utilisateur, il est donc intéressant de croiser les trois indicateurs : 

• CSAT : satisfaction ponctuelle
• NPS : fidélité et recommandation
• CES : effort perçu

En les combinant, vous obtiendrez une vision complète de la satisfaction et de la performance de votre expérience utilisateur. 

Ce qu’il faut retenir

• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction perçue d’un client après une interaction précise.
• Il se calcule simplement : pourcentage de clients satisfaits (notes 4 et 5).
• Il permet de détecter rapidement les points de friction dans l’expérience.
• Son intérêt réside surtout dans le suivi et l’analyse qualitative des retours.
• Il complète efficacement le CES et le NPS pour une vision 360° de l’expérience utilisateur.
• Son objectif : écouter le client, agir vite et améliorer en continu.

Net Promoter, NPS et les émoticônes reliées au NPS sont des marques déposées, et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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