En 2010, Rémi Guyot era Content Manager en PayPal y secretamente soñaba con convertirse en ergónomo web y realizar su primera prueba de usuario en el líder de pagos en línea. Un punto de inflexión en su carrera profesional.
París, agosto de 2010. Estamos en pleno verano y estoy finalizando un proyecto de seis meses: la renovación del "Centro de Seguridad de PayPal". El objetivo de esta extensa sección de preguntas frecuentes es tranquilizar al usuario en relación a los problemas de seguridad asociados con los pagos en línea. En resumen, es una estrategia de contenido cuya propuesta de valor es: "¡Paga en Internet con total confianza!" Como Content Manager desde hace dos años, soy responsable de la adaptación y traducción de ese contenido para Francia. Para ser honesto, este proyecto no me apasiona mucho, pero lo usaré como trampolín para dar un paso adelante hacia lo que siempre he soñado ser: un ergónomo web.
El golpe de mi vida profesional lo recibí unos años antes durante una conferencia dirigida por Rémy Rubio, fundador de la agencia Yuseo, especializada en ergonomía aplicada a la web. Por primera vez, escuché hablar de un enfoque estructurado para abordar los proyectos de sitios web, muy superior a las conjeturas y trucos que solía hacer a diario. Y eso me apasionó hasta el punto de decirme a mí mismo: "Esto es lo que quiero hacer en la vida". Antes de unirme al líder de pagos en línea, toqué las puertas de todas las agencias de ergonomía web en París, sin éxito. Aparentemente, la falta de un título y la presencia de un piercing no eran compatibles con un puesto en esas empresas...
En PayPal, para que mi trabajo de adaptación de contenidos sea lo más efectivo posible, necesito comprender cómo se crean los productos. ¿Y dónde se crean? ¡En Estados Unidos! Varias veces al año, viajo a San José, la sede central de PayPal, para pasar la mayor cantidad de tiempo posible con los diseñadores en su laboratorio de investigación de usuarios. PayPal es una empresa lo suficientemente grande como para permitirse tener salas de observación con espejos de doble vía, por ejemplo. En ese lugar, los diseñadores traen a clientes o prospectos y los exponen a prototipos de futuras funcionalidades. Desde mi perspectiva, ese laboratorio se convierte en la "Meca del diseño". Paso todo mi tiempo allí cuando estoy en los Estados Unidos. Observar cómo las personas se comportan para enriquecer el trabajo de los equipos de Producto me fascina.
En secreto, también sueño con realizar mi primera prueba de usuario. La diferencia es que no tengo legitimidad, ni tiempo asignado, ni presupuesto para hacerlo. Pero tengo una oportunidad de oro con esta renovación del centro de seguridad y hay una regla cultural implícita en PayPal: "Medimos tu valor por la cantidad de personas que necesitan decirte que no para que abandones una idea que tienes en mente..." En resumen, si tienes una idea que te rechazan y la abandonas, tu valor es muy bajo en la organización. Pero si después de diez "no" sigues presionando tu idea, tu valor se vuelve extremadamente alto. En Francia, nadie me anima, así que depende de mí arreglármelas si quiero hacerlo sin presupuesto, mientras que el responsable del equipo de investigación en Estados Unidos no ve la utilidad de hacer pruebas sin recursos asignados por Francia. Incluso está muy preocupado de que haga cualquier cosa incorrecta. Mientras estoy en mi escritorio reflexionando sobre esta decisión, levanto la vista y veo ese papel pegado en la pared en el que mi jefe escribió: "No pidas permiso, pide perdón después". Decido lanzarme. Mi ambición es doble: probar esta renovación y seguir alimentándome de manera muy práctica. Para ello, me apoyo en "Rocket Surgery Made Easy" de Steve Krug, o cómo llevar a cabo una prueba de usabilidad de principio a fin.
"Por primera vez en PayPal, se realizará una prueba de usuario en las oficinas de París y por alguien que nunca lo ha hecho..."
El objetivo de esta prueba de usuario es determinar si las personas que visitan el centro de seguridad encuentran la información que están buscando, es decir, una respuesta satisfactoria a su pregunta relacionada con el pago. Me embarco en la aventura con dos personas de PayPal para reclutar seis perfiles por teléfono. El objetivo es hacer que los clientes vengan a nuestras oficinas durante una hora cada uno. A cambio, cada uno recibirá un vale de compra de veinte euros. Por primera vez en PayPal, se realizará una prueba de usuario en las oficinas de París y por alguien que nunca lo ha hecho... Estoy lleno de dudas: dirigir entrevistas es un arte que no domino, estoy estresado y muy emocionado. ¿Es sólido mi protocolo de prueba? ¿Sabré escuchar las respuestas y también los silencios? ¿Habrá alguien que detenga el proyecto a mitad de camino?
El primer usuario comienza su prueba. Le doy tareas que debe realizar, como "Has comprado un artículo en línea, pero no lo has recibido. Estás buscando cómo PayPal podría reembolsarte". Para encontrar la respuesta a la primera tarea, observo que no tiene el reflejo de ir al sitio web de PayPal, sino que busca en un motor de búsqueda... Internamente, tengo un escalofrío, porque descubro que todo el proyecto se basa en una suposición de trabajo incorrecta. La idea de que nuestro sitio web es el destino adecuado en términos de recorrido del usuario es errónea. Aquí hay un atajo en el que nunca habíamos pensado, ni yo ni en Estados Unidos. Solo si PayPal aparece bien ubicado en los resultados de los motores de búsqueda, el usuario será redirigido a nuestro sitio. De hecho, todo se trata de SEO y pienso "¡Pero por supuesto!"
La belleza de una prueba de usabilidad radica en su dimensión cualitativa: no se trata de validar nada desde un punto de vista cuantitativo. Las otras cinco pruebas podrían haber tenido resultados diferentes (lo cual no fue el caso), pero en mi mente ya estaba decidido. Acababa de ver "la verdad". Y han pasado seis meses desde que los expertos en la materia -incluido yo mismo- han sido incapaces de ver estos problemas de SEO. Como diseñador, siento una vergüenza absoluta: "¿Cómo pude pasar por alto eso?" Y como investigador de experiencia de usuario, en ese momento me digo: "¡Menos mal que pasé por esto!" Cuando comunico estos resultados, las reacciones son muy diversas. Mientras que el responsable del equipo de investigación en Estados Unidos se puso de los nervios al enterarse de que un empleado normal y corriente ha sido capaz de realizar pruebas de usuario, mi jefe está muy satisfecho con el valor que he aportado gracias a estas pruebas. Incluso me da las gracias por tomar la iniciativa. Para PayPal Francia, me convertí en el Content Manager apasionado por todos estos temas de investigación.
Unos meses más tarde, Estados Unidos decide contratar a su primer diseñador con sede en París, quien tendría dos responsables: un responsable funcional en San José y un responsable local a cargo del reclutamiento. Aunque no tenía el título ni la legitimidad, me eligieron a mí para esta misión. La suerte quiso que contratara al primer diseñador de PayPal en Francia, quien, gracias a su máster en psicología cognitiva y su experiencia en Yuseo, tiene todo el conocimiento que sueño aprender para desempeñar esta profesión. Ese será Tristan Charvillat, con quien escribiría "Discovery Discipline" doce años después.
Entrevista realizada por Julien Négui.
