Pourquoi utilisons-nous au travail des outils numériques que nous refuserions dans notre vie privée ? Ce décalage entre l’expérience fluide du B2C et l’austérité des logiciels métiers a un coût réel pour l’entreprise : perte de productivité, frustration des équipes et dette technique. Dans cet article, nos Product Designers B2E Camille Melin et Thibault Béral - de Vaulx analysent comment le Design interne, loin d'être un luxe, devient un levier stratégique de ROI, en s'appuyant sur les transformations concrètes menées chez L'Oréal et DECATHLON.
Lundi, 8h00.
Vous êtes en retard au travail, et les transports en commun sont bloqués. Vous décidez donc de commander un VTC sur votre téléphone. Le Design est fluide, l’expérience impeccable. En deux clics, votre chauffeur est en route. Dix minutes plus tard, vous êtes enfin au bureau. Vous ouvrez le logiciel métier interne que vous utilisez quotidiennement. L'interface est grise, les processus sont lourds, et il faut dix clics pour accomplir une tâche simple. Le temps gagné grâce à votre trajet en VTC est rapidement avalé par la complexité d’un produit pourtant incontournable pour mener à bien vos missions.
Cela vous semble absurde ? Bienvenue dans la réalité du B2E, le parent pauvre du design digital. Pendant longtemps, l'adage a été "tant que ça marche, peu importe l'expérience". Mais à l'heure où la rétention des talents et l'efficacité opérationnelle sont critiques, ce cynisme n'est plus tenable. De plus en plus d’entreprises investissent donc dans le Design B2E : il ne s'agit plus de concevoir des outils qui fonctionnent, mais des produits pensés pour créer de la valeur et améliorer le quotidien des équipes.
En tant que consultants Design B2E chez Thiga, nous avons donné la parole aux Product Designers qui qui redonnent leurs lettres de noblesse aux outils métiers chez L'Oréal et DECATHLON. Leur mission ? Prouver que le Design B2E n'est pas un luxe, mais un vrai moteur caché de performance business.
Le prix de la dette technique
La première valeur ajoutée du Design B2E est sa capacité à éradiquer la friction opérationnelle qui érode les marges, en s'attaquant aux outils archaïques qui génèrent de la "dette technique" et qui empêchent les collaborateurs de se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.
Cette démarche est considérée comme un investissement stratégique dans la performance des équipes. Victor Pineau, chez L'Oréal R&I, affirme que l’optimisation des outils quotidiens porte une “promesse d'amélioration et d'impact” significative. L'enjeu fondamental est d'atteindre une adoption maximale des solutions pour éliminer les contournements manuels. L'ambition se résume à un objectif clair : “Arrêtons de nous battre contre des Excels. On veut faire en sorte que les utilisateurs utilisent les solutions”.
L'efficacité de cette approche se traduit par des KPI business concrets sur les chaînes de valeur critiques. Un constat que nous avons établi au cours de nos missions, notamment dans les opérations logistiques de DECATHLON. Sur un outil interne utilisé par les préparateurs de commandes en entrepôt, la démarche Design B2E a permis d'obtenir les résultats suivants :
- Réduction des coûts logistiques et du temps de traitement : L'optimisation des outils de réception de stocks et de préparation de colis se traduit par des économies substantielles et l'accélération de la prise de rendez-vous avec les transporteurs.
- Augmentation de la productivité nette : L'application de préparation de commandes (picking) a permis d'enregistrer une hausse de la productivité nette des opérateurs.
- Sécurisation du Time-to-Market (TTM) : L'interface unifiée pour la gestion des expéditions protège la promesse de livraison au client et, par conséquent, le chiffre d'affaires.
En définitive, le Design B2E s'impose comme une stratégie ciblée pour éliminer les inefficacités opérationnelles.
Si le premier levier est économique, le Design B2E a aussi un impact direct sur la rétention et l'engagement des talents. Dans l'actuelle guerre des talents, la qualité de l'environnement de travail, et notamment des outils quotidiens, est un facteur de différenciation essentiel. En somme, la dette technique a un “coût humain”.
Le Design B2E est avant tout un acte de reconnaissance. Victor Pineau rappelle que cette démarche consiste à “designer pour les personnes de l'ombre”. En offrant des outils simples et intuitifs, l'entreprise valorise le rôle souvent fondamental de ses collaborateurs internes.
L'amélioration de l’expérience employé génère ainsi des bénéfices qui touchent directement les enjeux RH et les équipes skills métier :
- Réduction du temps d’onboarding : Les outils intuitifs réduisent drastiquement le temps d’apprentissage des nouveaux utilisateurs. Les équipes skills métier peuvent ainsi réallouer leur temps vers des tâches à plus haute valeur ajoutée, comme préparer l’avenir de leur métier en testant l’intégration de l’Intelligence artificielle dans les processus.
- Augmentation de l'engagement et de la reconnaissance : L'impact du Design ne peut ignorer les facteurs humains, comme le souligne Renaud Castaing, Design Manager au sein de la Value Chain chez DECATHLON : “On prend plus en compte la reconnaissance et l’implication des équipes.” Un outil bien conçu transforme la frustration en motivation, et s'aligne directement sur les politiques RSE et RH de l'entreprise. C’est ce qu’ils ont pu constater en faisant tester un nouvel outil conçu “in house” pour remplacer une solution externe vieillissante et qui ne sera plus maintenue d’ici quelques années. Suite à une phase de Discovery approfondie, le résultat est sans appel : à la question “sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre niveau de confiance envers cette solution ?”, les utilisateurs interrogés ont évalué le nouveau produit conçu en interne 4.1/5 contre 2.4/5 pour la solution externalisée. En étudiant les frictions quotidiennes vécues par leurs employés et proposant des outils adaptés à leur contexte, les équipes de DECATHLON préparent l’avenir de leur Supply Chain et s’émancipe des logiciels qui dominaient le marché jusqu’ici.
En fin de compte, l'investissement dans l'expérience employé via le Design n'est pas un luxe, mais un investissement direct dans la fidélisation des meilleurs éléments d’une entreprise et dans la maîtrise de ses technologies. Un pas essentiel pour embrasser la révolution technologique de l’intelligence artificielle qui va profondément transformer les processus métiers.
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Dépasser l'interface
En BtoC, la complexité est l'ennemi numéro un de la conversion. Mais en BtoE, c’est l’essence même des outils métiers. Les utilisateurs sont de véritables experts dans leurs domaines qui doivent pouvoir manipuler l’information et prendre des décisions éclairées à partir d’un très grand nombre de paramètres, souvent complexes et spécifiques à leur domaine d’activité. C'est pourquoi le Design B2E ne peut pas se contenter des recettes du B2C. Les environnements de travail (notamment dans le retail, le luxe ou la grande consommation) sont intrinsèquement systémiques et constitués de chaînes de valeur interdépendantes. Face à cette réalité, Renaud Castaing, Design Manager au sein de la Value Chain chez DECATHLON, est formel : "Calquer les méthodologies B2C sur un contexte B2E a ses limites".
La réalité est que Designer B2E ne navigue pas en terrain connu. Il doit se mettre en empathie avec des profils métiers dont il ignorait souvent tout avant de démarrer sa Discovery. En plus de composer avec cette complexité technique, il doit faire face à des cultures d'entreprise ancrées. Chez L'Oréal, Victor Pineau décrit un environnement "complexe, avec des personnes présentes depuis 20 ans", riches d’une connaissance historique des process. A celà s’ajoute presque toujours une difficulté à mesurer l’impact final de ces investissements Design, faute d’outils adéquats et de budget pour des licences. Pour y remédier la mise en place d’indicateurs type CSAT et CES facilement mesurables même sans outils, permet de mettre un premier pied permettant la mise en place de bonnes pratiques de mesure UX.
Pour asseoir sa légitimité dans ce contexte, le Designer doit s'affranchir de la simple exécution d'interfaces pour maîtriser les rouages de l'organisation. Renaud Castaing insiste : "L'importance du process global doit être conscientisée par tout le monde". C'est cette hauteur de vue systémique qui lui permet de devenir un pilote du changement, indispensable à l'optimisation des opérations critiques.
Ce rôle de pivot l'expose toutefois à de fortes frictions, car "la peur du changement chez les stakeholders est un challenge du quotidien". Comme le souligne le Design Manager de DECATHLON, "la place [du Design] à la table n'est pas acquise". Pour vaincre cette inertie et valider les investissements, l'excellence technique ne suffit pas : il faut adopter une posture business et savoir "parler le langage des autres" plutôt que le sien. C'est cette traduction stratégique qui permet, in fine, de convertir la résistance en adoption durable.
Aujourd'hui, à l'heure où l'IA générative promet des miracles d'efficacité au grand public, pouvons-nous décemment laisser nos collaborateurs se battre avec des interfaces d'un autre siècle ? Cet écart grandissant entre une façade B2C rutilante et un back-office vieillissant est une bombe à retardement pour l'engagement et la performance.
Le Product Design B2E apporte une réponse structurelle à cette dissonance. Comme le prouvent les transformations engagées chez L'Oréal et DECATHLON, designer l'interne permet de dépasser la simple "mise à jour" technique pour atteindre une véritable maturité d'entreprise. C'est un investissement global qui sécurise le ROI par l'efficacité opérationnelle, tout en transformant l'environnement de travail en un levier de rétention des talents.
En somme, il s'agit d'arrêter de subir la complexité systémique pour enfin la piloter. L'impératif est désormais clair : ne laissons plus le "chaos" de l'interne compromettre la "magie" de l'externe.
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