La relation entre Product Manager, Product Designer et User Researcher est essentielle mais parfois complexe. Comment maintenir l’impact de la recherche au sein de ce trinôme ? Quelle place doit se faire le·la User Researcher afin d’adapter son style de collaboration ?
I - Qu’est-ce que la User Research ?
II - User Researcher vs UX Researcher, Product Designer, Product Manager… quelles différences ?
- User Researcher vs UX Researcher
- User Researcher vs Product Designer
- User Researcher vs Product Manager
III - Quels types de collaboration avec le User Researcher ?
IV - Adapter le modèle de recherche pour faire fonctionner le trinôme
🤔 Qu’est-ce que la User Research?
Qu’est-ce qu’un User Researcher ?
Une des clés de la réussite en Product Management passe par la qualité de la relation et la répartition des responsabilités entre un Product Manager et un Product Designer. Mais s’arrêter là revient à oublier un acteur de plus en plus incontournable : le User Researcher.
Un User Researcher est spécialisé dans la collecte, l'analyse et la compréhension des besoins, des comportements et des préférences des utilisateurs d'un produit, d'une application ou d'un service. Son objectif principal est de recueillir des données qualitatives et quantitatives pour aider les équipes de conception, de développement et de gestion à prendre des décisions éclairées en ce qui concerne la création et l'amélioration des produits.
Les responsabilités d'un User Researcher peuvent inclure la planification et la réalisation d'études sur les utilisateurs, telles que des entretiens, des tests d'utilisabilité, des enquêtes ou des observations. Il interagit directement avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs réactions. Ensuite, il analyse les données recueillies pour extraire des informations pertinentes et de la connaissance utilisateurs (appelés “ insights”), qu'il communique aux équipes Produit. Ces informations aident à orienter le processus de conception, à améliorer l'expérience utilisateur et à garantir que les produits répondent aux attentes et aux besoins des utilisateurs.
Quels sont les types de User Research en entreprise ?
La User Research est essentielle dans la création de produits afin de comprendre les besoins des utilisateurs, d’améliorer l’usabilité, d’éviter les hypothèses coûteuses, d’optimiser les fonctionnalités et de garantir une expérience utilisateur exceptionnelle. Elle favorise l'innovation ciblée, l'adaptation aux évolutions du marché et assure la pertinence et le succès du produit.
Mais quels sont les types de User Research ? Cela dépend des besoins spécifiques d'une entreprise et du stade de développement d'un produit ou d'un service. Toutefois, il est possible de distinguer deux types de recherche :
La recherche dite “exploratoire" fait référence à la recherche menée au début d'un projet pour recueillir des informations et des données qui aideront à façonner et à orienter la conception du produit ou du service. Ce type de recherche utilise entre autres les méthodes suivantes : entretiens utilisateurs, enquêtes, observations in situ, analyses de données d’utilisation, recherches concurrentielles et de tendances.
La recherche “évaluative" désigne la recherche effectuée pour évaluer et mesurer l'efficacité, l’affordance ou les performances d'un produit, d'un service ou d'un processus existant. Ce type de recherche utilise des méthodes comme les tests d’usabilité, les analyses de données d’utilisation ou les tests de concept.
🕵️♀️ User Researcher vs UX Researcher, Product Designer, Product Manager… quelles différences ?
User Researcher vs UX Researcher
Les fonctions de User Researchers et d’UX Researchers sont assez proches : les titres varient selon les entreprises, mais les compétences de base sont quasi similaires. Le choix entre les deux dépend de l'organisation et de ses besoins.
Les User Researchers se concentrent sur la compréhension des besoins, des comportements et des préférences des utilisateurs d'un produit, tandis que les UX Researchers s'intéressent à l'expérience globale, incluant l'interface, le design, et la satisfaction. Bien que leurs rôles se chevauchent, le User Researcher a une portée plus large tandis que l’UX Researcher se concentre sur l'ensemble de l'expérience.
User Researcher vs Product Designer
Le User Researcher se spécialise dans la collecte de données sur les besoins, les comportements et les préférences des utilisateurs. Son rôle est de fournir des informations aux équipes Produit pour orienter la création du produit. Cependant, il n’est pas directement impliqué dans la conception visuelle ou fonctionnelle.
Le Product Designer (PrD) est chargé d’identifier le problème puis créer la solution, à savoir définir l'expérience (UX) et l’interface (UI) globale du produit. Il s’appuie pour cela sur les données fournies par le User Researcher ou fait lui-même de la recherche. Le PrD se concentre sur la mise en œuvre des informations de recherche pour créer un produit esthétiquement cohérent et qui répond aux besoins des utilisateurs et aux objectifs business.
Le Researcher et le PrD collaborent étroitement pour s'assurer que le produit final soit à la fois centré sur l'utilisateur et bien conçu.
User Researcher vs Product Manager
Le Product Manager (PM) est responsable de la vision, de la stratégie et de la gestion globale d'un produit, prenant des décisions stratégiques, définissant des priorités et coordonnant les équipes. Au-delà de la dimension business, il est primordial pour le PM de comprendre le problème utilisateur que son produit et service doit résoudre, et c’est pour cela qu’il lui arrive de faire de la recherche.
Le Researcher est alors un allié important pour l’épauler et s’assurer que le produit rencontre les besoins des utilisateurs tout en atteignant les objectifs de l'entreprise.
🤝 Quels types de collaboration avec le User Researcher ?
Le User Researcher est l’expert
Ce premier modèle de collaboration suppose que le Product Manager et le Product Designer ne possèdent pas toutes les compétences requises pour effectuer le travail de recherche (exploratoire, dirigée ou évaluative). C’est pourquoi ils font appel à l'expertise d’un User Researcher pour rédiger les protocoles, mener les études et partager les faits et les apprentissages avec l'équipe Produit.
Ce modèle de collaboration peut être dédié à petite échelle (une tribu) et plus rarement à celle d’une équipe. Le User Researcher réalise donc le travail de recherche à la demande, remplaçant ainsi le PrD et le PM. Comme j’ai pu le constater au sein de mes différentes expériences, ce style de collaboration présente des avantages et des inconvénients.
Tout d'abord, cette collaboration assure une recherche rigoureuse ! Et qui mieux que le User Researcher pour mener à bien une étude de A à Z dans les règles de l'art ?
Cependant, comme dans toute relation client-fournisseur, il y a plusieurs inconvénients:
- La charge de travail du User Researcher s'accroît considérablement et peut engendrer des délais importants. Si plusieurs équipes sollicitent son aide en même temps sur différents sujets, cela risque non seulement de compromettre la qualité de la recherche, mais aussi de surcharger le Researcher. Le risque est que les équipes Produit perdent de vue l'intérêt d’une collaboration fructueuse.
- L’équipe Produit peut perdre la vision de ses utilisateurs car les PMs se retrouvent réduits au rôle de “propriétaires de produits”, tandis que les Product Designers se limitent à celui de concepteurs d'interface utilisateur. Cela peut entraîner un manque d'empathie envers les utilisateurs pour lesquels les produits sont conçus. Le User Researcher peut essayer de remédier à cela en impliquant les membres de l'équipe dans des tâches telles que la prise de notes lors des entretiens ou la participation à l'observation, mais cela prive le PrD de la responsabilité qui lui revient habituellement en matière de recherche.
“Quand je suis arrivée chez Malt, les équipes Produit faisaient déjà de la recherche utilisateur. Les Product Managers et Designers étaient motivés, car c’est ancré dans la culture Produit de l’entreprise, confie Caroline Caltagirone, Lead User Researcher. En revanche, leur méthodologie n’était pas assez rigoureuse. Mon rôle était jusque-là de mener des projets de research de A à Z, mais chez Malt ça n’allait pas être possible... avec 7 squads, j’allais créer un goulet d'étranglement ! J’ai donc décidé de mettre en place une nouvelle organisation : la User Research n’appartient pas aux User Researchers, au contraire, mon rôle est d’accompagner les binômes PM/PrD pour les faire monter en compétences et les rendre owner. En résumé : accepter de perdre un peu en rigueur mais augmenter le nombre PM/PrD en contact direct avec les utilisateurs.”
Le User Researcher est le facilitateur
Le User Researcher peut jouer deux rôles en plus de son expertise de base : celui de coach et/ou d'Ops.
- Rôle de coach
Cette approche marque une évolution du rôle traditionnel de l'User Researcher, comme le souligne Marion Damiens, Lead User Researcher chez Shine : “le rôle de coach est de simplifier les processus, rendant la recherche moins intimidante à mettre en place. Nous nous sentons moins dépendants des experts en recherche pour mener des entretiens et recueillir des informations essentielles. Il y a quelques années, les entreprises avaient tendance à faire appel à des chercheurs de manière ponctuelle via des agences ou des instituts, mais nous avons déjà franchi une première étape en internalisant cette ressource.”
Cette approche peut permettre de rendre autonomes les équipes Produit et de les aider à monter en compétences. Pour que cela fonctionne, il faut insister sur la nécessité d'avoir un processus de cadrage et d’accompagnement clairs.
“Lorsqu'une équipe Produit souhaite commencer une recherche, elle remplit un modèle de User Research Plan sur notre tableau Notion, puis elle se synchronise avec moi toutes les deux semaines pendant 30 minutes pour que je puisse les accompagner tout au long de leur projet de recherche, confie Caroline Caltagirone de chez Malt. À partir de leurs objectifs et de leurs hypothèses, nous choisissons ensemble les méthodologies de collecte, définissons les critères de recrutement, etc. Ensuite, ils mènent leur recherche (entretiens, sondages, tests etc.), puis passent à l'analyse, aux recommandations et aux livrables à partager avec le reste de l'équipe. Je suis là pour les challenger et limiter les biais dans leur analyse, et les accompagner dans la construction des livrables”
Ce modèle permet aux équipes Produit de disposer d'une expertise solide à laquelle ils peuvent se référer en cas de doute, par exemple pour répondre à des problématiques complexes.
Chez Brevo, Claire Jin, Lead User Researcher et son équipe de 4 researchers, aident sur la définition du besoin, les cibles de la recherche mais aussi sur la segmentation et le recrutement des utilisateurs. “Généralement, sur l’ensemble des sujets, le Researcher accompagne les équipes Produit sur le cadrage, le recrutement et l’analyse pour s’assurer de la qualité des insights qui sont partagés dans le repository et qui orientent la roadmap produit.”
Pour établir des processus clairs, des briefs précis, ainsi que des modèles permettant aux équipes de mener leurs recherches en toute sérénité, un rôle de Research Ops peut émerger.
- Rôle d'Ops
Un Research Ops a la responsabilité d’élaborer des modèles et de faciliter l’accès à des outils pour permettre aux équipes Produit d'effectuer le plus facilement et efficacement possible leurs propres recherches utilisateur.
Ainsi, il aide à garantir la pertinence des recherches et à disposer des ressources nécessaires pour les mener à bien. Il peut également endosser ce rôle en plus de celui de coach au sein de ses équipes. Cette approche permet au Research Ops de mettre en place une structure rassurante pour les Product Managers, Product Designers et User Researchers. Cela se fait par le biais de la formation et de la clarification des processus. L'objectif, comme le souligne Caroline Caltagirone, est de “simplifier le processus de recherche pour éviter le piège du "c'est trop compliqué, je ne le fais pas."
Guillaume Louvel, Research Ops chez Aviv Group, apporte son éclairage sur le rôle : "en tant qu'Ops, je suis chargé de définir les processus et les livrables liés à la Research, ainsi que d'assurer l'alignement dans la collaboration entre nos équipes Research et les équipes Produit. Je m'occupe également du déploiement et de l’administration de notre outil de gestion de connaissance (repository).”
Je vous propose maintenant une série de questions à vous poser pour faire de ce modèle un succès :
- Qui, parmi les User Researchers, assume le rôle de coach pour les tribus ? Combien de chercheurs sont dédiés à combien de tribus/domaines ?
- Proposons-nous un accompagnement et quelle est la forme la plus efficace (point de synchronisation de recherche avec les squads ou formations sur les méthodologies de recherche par exemple) ?
- Les équipes Produit disposent-elles de suffisamment de ressources pour être autonomes (modèles, processus, outils) ?
- Ces mêmes équipes ont-elles suffisamment de connaissances en recherche pour être autonomes ? Les fiches de poste sont-elles claires ? Les rôles et les responsabilités sont-ils bien définis au sein du binôme (voire du trinôme, avec le Product Marketing Manager) ?
Nous avons vu deux modèles distincts de collaboration entre User Researcher, Product Designer et Product Manager. Et si ces modèles pouvaient s’ajuster en fonction des besoins spécifiques de la recherche ?
🛠️ Adapter le modèle de recherche pour faire fonctionner le trinôme
Nous avons pu le voir, chaque modèle possède ses forces et ses faiblesses. Adapter le modèle, et ainsi le niveau d’implication du User Researcher, permet de modérer l’effort de chaque partie prenante (User Researcher et équipe Produit). Cela peut éviter tout “goulot d’étranglement” que l’on retrouve dans le modèle de l’expert et également de la recherche “à peu près” si le modèle coach/Ops n’est pas efficient.
Savoir quel niveau d’implication doit avoir le User Researcher
Claire Jin, Lead User Researcher, a mis en place une matrice de priorisation trimestrielle chez Brevo pour aider son équipe de recherche à mesurer son implication en fonction des besoins soulevés par les équipes Produit.
Prenons quelques exemples :
Votre entreprise souhaite s’ouvrir à de nouveaux marchés, avec des OKR dédiés. C’est un nouveau sujet stratégique qui va demander des ressources et des compétences en recherche élevées. Vous allez plutôt choisir le modèle ou le User Researcher est l’expert : il va diriger la recherche, accompagné potentiellement par une squad. Il sera chargé de présenter les résultats et de dire si oui ou non, la création d’une équipe Produit dédiée sera nécessaire.
À l’inverse, imaginons qu’une de vos équipes souhaitent améliorer sa page Produit et que le Product Manager et le Product Designer ont déjà réalisé la recherche. Le modèle à appliquer ici est donc celui dU User Researcher en tant que coach.
Pour choisir le type de modèle à appliquer, les User Researchers doivent être informés des sujets futurs. Cela leur permet de connaître le degré d’implication à avoir suivant les sujets. C’est pourquoi il est nécessaire de convier les équipes de recherche lors de présentation de roadmap ou d’OKR et de mener des points de synchronisation réguliers. L’objectif est d’informer l’ensemble des parties prenantes sur les potentiels sujets de recherche à creuser.
“Continuous research”
Et si on poussait un cran plus loin la réflexion du modèle hybride “expert/coach” en introduisant la notion de “continuous research” ? Dans ce cas précis, il y a 2 temps :
- Le User Researcher est l’expert et effectue une recherche exploratoire afin de nourrir les équipes produit au trimestre suivant, avec des sujets de recherche ciblée.
- La recherche ciblée quant à elle, pourra être menée par le duo PM/PrD avec le support du User Researcher en tant que coach.
L'adaptation du modèle de collaboration en fonction des besoins de la recherche est essentielle pour maximiser l'impact de la recherche utilisateur au sein de l'entreprise, en prenant en compte les spécificités des équipes et des objectifs. Ce modèle hybride demande une maturité forte et une gouvernance claire. Pour cela, il faut s'assurer que le modèle de coach/Ops soit déjà bien mis en place.
Voici des questions complémentaires à vous poser pour mettre en place un tel modèle:
- Quels sont les rituels mis en place par les équipes Produit et les équipes recherches pour partager leurs sujets ?
- Quelle est la fréquence ?
- Comment les équipes s’organisent-elles pour prioriser les opportunités et les résultats des explorations ?
Pour conclure, il est important d’adapter son modèle de recherche afin de répondre aux besoins spécifiques. La flexibilité dans la collaboration entre User Researchers, Product Designers et Product Managers est cruciale pour maximiser l'efficacité de la recherche utilisateur.
En permettant aux User Researchers d'agir en tant qu'experts pour nourrir les équipes Produit avec des sujets de recherche plus macro, stratégique, puis de passer au rôle de coach pour des recherches plus précises menées par le duo PM/PrD : cette approche hybride peut renforcer la pertinence et l'impact de la recherche au sein de l'entreprise. Pour mettre en place un tel modèle, il est essentiel d'établir des rituels de partage et de prioriser les opportunités de recherche en fonction des besoins.
N’oubliez pas, l'adaptabilité et la communication claire sont les clés du succès pour une bonne collaboration au sein de ce trinôme.
Merci à Virginie Coux pour son son aide précieuse lors de l'écriture de cet article.
Pour en savoir plus : téléchargez notre livre Les Clés du Product Management
